星巴克的服務(wù)

前幾天看了一篇文章，深入研究了星巴克的服務(wù)文化。很有意思。

首先從星巴克的排隊說起。在星巴克，人們一般都是繞著柜臺橫向排隊。而不像其他地方是豎向排隊的。這樣排隊的人都可以面對柜臺，清晰地看見員工在忙碌地工作，從而消除了焦慮感，反而可以享受地看著咖啡的制作、Casher如何服務(wù)（upselling)。所以給我們的啟示是：告訴別人過程，也許是最好的解決問題的方法。

第二，星巴克永遠(yuǎn)擺著永遠(yuǎn)都賣不出去的依云礦泉水，因為這是一瓶陪襯的商品，顧客會想一瓶水都賣那么貴，那么加了咖啡豆、奶和水的咖啡應(yīng)該要比這瓶水賣得貴一點了吧。以前有一篇膾炙人口的小說——《陪襯女》就說有些有心計的小姐出門往往找些比她難看的閨蜜陪她，不是陪著逛街，而是陪襯她的美麗。所以給我們的啟示是：任何產(chǎn)品的銷售都可以考慮用一個陪襯商品。

第三，是關(guān)于服務(wù)的。在星巴克，即便你什么都不點，仍然可以坐一天，沒有人過來趕你走。他們認(rèn)為來的都是客，現(xiàn)在不是客戶，未知將來也不是。

第四，是關(guān)于企業(yè)文化的。文章里講了個故事，有位貴婦帶小孩走進星巴克，在咖啡館旁若無人地對孩子大呼小叫，熊孩子在咖啡館里打翻了飲料。貴婦斥責(zé)孩子，并大聲叫“服務(wù)員！服務(wù)員！快拿抹布過來啊！”

可是星巴克的員工并不理會，她走向柜臺，對著最近的工作人員嗓道：“服務(wù)員！我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？” 女員工環(huán)顧左右，一臉懵懂回答：“我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務(wù)員，只有咖啡師。”婦女威脅道：“你怎么這種服務(wù)態(tài)度，不想讓別人再來了嗎？”女員工微微一笑說：“請便”。

這體現(xiàn)了一種平等的企業(yè)文化，他們不會因為你是顧客就刻意討好你，也不會因為你當(dāng)下沒有消費而輕視你。

現(xiàn)在很多企業(yè)都崇尚狼性文化，文章也很有意思地反問這些企業(yè)究竟崇尚的是狼性文化還是狼狗文化? 期望員工對待紀(jì)律的統(tǒng)一性像狼，又希望員工對待公司的忠誠度像狗；他們期望員工對待競爭的進取心像狼，又希望員工對待客戶的迎合度像狗。

這些企業(yè)也許永遠(yuǎn)不會理解星巴克企業(yè)內(nèi)部從來不稱呼“店員”或“員工”，而是稱“伙伴"（Partner），也許星巴克所有的企業(yè)文化和服務(wù)理念都體現(xiàn)在這一句patner中。