客服口才訓(xùn)練

有些人的聲音是天生的，不過也有練習(xí)的。如果想要和客服一樣，要堅持每天練美聲，或者上個美聲班。

需要培訓(xùn)。
客服工作內(nèi)容：1.掃描底單:發(fā)貨的時候你要掃描快遞單號。2.處理問題件:有些快遞在中途沒有動了 就是問題件, 客戶會打電話到你這里查的你要去查,要處理這些問題。3.打延誤:有些快遞到了之后那邊的快遞沒有及時的去送 ,這樣就要去打延誤了。4.接單:有人來寄快遞的時候你要幫忙包貨,收錢 。5. 接電話:有些認(rèn)會打電話來查件,有些人會問價格。
中通快遞主要經(jīng)營范圍：國內(nèi)快遞、國際快遞（以上郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)除外），從事海上、航空、陸路國際貨物運輸代理、倉儲服務(wù)、搬運裝卸服務(wù)，國內(nèi)貨物運輸代理，企業(yè)形象策劃，市場營銷策劃，公關(guān)活動策劃，企業(yè)管理咨詢，商務(wù)信息咨詢，供應(yīng)鏈管理，機械設(shè)備租賃，銷售機械設(shè)備、機電產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、通訊器材、服裝鞋帽、辦公設(shè)備及用品，設(shè)計、制作、代理、發(fā)布各類廣告?！疽婪毥?jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動】

關(guān)于客服知識的有一些，ppt跟pdf的模式都有，banniu，可以去他們那邊看看，搜索客服，會有很多相關(guān)信息，培訓(xùn)的ppt，客服績效的表格啊，蠻多的

做好網(wǎng)店客服是一種重要的網(wǎng)店推廣方法。所以讓網(wǎng)店客服多為店鋪留住顧客，提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率是一件非常重要的事情。其實更多時候，網(wǎng)店客服的作用就是跟商場優(yōu)秀的導(dǎo)購員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來一起看看工作。 客服技巧--幫客戶做選擇 銷售過程中經(jīng)常碰到客戶對2 件或多件產(chǎn)品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定? 分析:作為一名銷售員，其實我們不是在賣產(chǎn)品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當(dāng)顧客對2 個或2 個以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業(yè)知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123 來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區(qū)購買，而且能很快確定購買。 總結(jié):在銷售過程中，一名優(yōu)秀的銷售員，最主要是是抓住主動權(quán)，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。 客服技巧--如何應(yīng)對顧客討價還價 分析:這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有2 種情況，(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對這兩個問題我們解決方式(1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。 總結(jié):善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。 客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?分析:這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有:1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2)如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾:您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1 罰10，有質(zhì)量問題包退換 總結(jié):找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會相信的，當(dāng)然如果你經(jīng)營的產(chǎn)品確實是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場上來坑人了。 客服技巧--產(chǎn)品效果好不好 分析:這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題，這個化妝品真的有淘寶網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實:首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。 例:美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦! 總結(jié):這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認(rèn)識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。 客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售 做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最 低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人? 一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。 拿護膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。

分享一本 《如何講好一個故事：引爆說服力的故事思維訓(xùn)練法》，作者是南非的默里·諾賽爾，作者及其團隊總結(jié)了20年的經(jīng)驗，為我們提供了簡單易行的講故事訓(xùn)練方法。

一、講故事的幾個原則

原則1：人類生來就會講故事

原則2：每個人都有故事可講

原則3：每個人都可以把自己的故事講得更好

原則4：每個人的故事都在演變

原則5：講故事是每個人獲得創(chuàng)造力的途徑

原則6：傾聽和講述相輔相成

二、練習(xí)講述祖父母的故事

大多數(shù)人都對祖父母有著美好的回憶，講述祖父母的故事，可以讓故事更為親切且包含情感。

練習(xí)的方法：將自己想象成祖父母，然后做自我介紹，以第一人稱“我”來講述。每個人有3分鐘的講述時間。

團隊一起做這個練習(xí)，可以改善整個團隊的溝通。

三、故事練習(xí)：像個照相機鏡頭一樣，講述“發(fā)生了什么”

你聽到了什么——外部的聲音。你對別人說了什么？別人又對你說了什么？

你看到了什么——描述你看到的周圍的東西：環(huán)境、顏色、形狀、布料等。

你嘗到了什么——描述食物、飲料、味道。

你聞到了什么——周圍有什么氣味？喚起你的嗅覺。

你觸摸了什么——描述觸摸到的材質(zhì)和感受到的溫度，回到自己的身體，描述這種感覺。

注意，要去掉關(guān)于感受、解釋、判斷、觀點的描述。

可以做這樣幾個練習(xí)：

1、講述令人驚嘆的瞬間——比如，獲得晉升或是工作的里程碑事件，你在那時看到、聽到、聞道、嘗到、觸摸到的東西。

2、寫下你現(xiàn)在擁有的5件物品，想想和這些物品相關(guān)的“發(fā)生了什么”的瞬間。

3、列出生活中可以寫成故事的10件事情，把它們講出來。

四、故事的結(jié)構(gòu)

通過“發(fā)生了什么”方法，我們可以挖掘出細節(jié)，故事是一連串“發(fā)生了什么”的瞬間。要成為一個令人滿意的故事，這些瞬間必須被分為三個部分：開頭、情感轉(zhuǎn)折點、結(jié)尾。

開頭：以“發(fā)生了什么”開頭，一下子就把聽眾代入故事中。

情感轉(zhuǎn)折點：情感的最高點、最低點，改變生活走向的瞬間，也許是孩子出生的時刻，與母親爭吵的時刻，與偶像邂逅的時刻，或者是經(jīng)歷挫折和晉升的時刻。

結(jié)尾：不要說教，讓聽眾自己得出結(jié)論。

五、起源故事練習(xí)

挖掘你自己的“起源故事”，想象生活中讓你走到這一步的主要情感轉(zhuǎn)折點，用幾句話列出這些瞬間，編成一個故事提綱。

六、展示故事的經(jīng)驗法則

1、在開始說話前，與身體溝通，站穩(wěn)，自然呼吸，記住身體中的故事，掃視聽眾，偶爾將目光停在某個人身上。

2、與聽眾保持目光接觸，整個展示過程中，與5-6個人進行單獨的眼神交流。

3、放慢節(jié)奏！如果說得太快，會失去聽眾。

4、注意音量，不用麥克風(fēng)可以增加親密感，但要確保后排的人能聽到你說話，如果使用麥克風(fēng)，請確保在演講之前對其進行調(diào)試。

5、故事結(jié)束時要泰然自若，保持鎮(zhèn)定，保持與聽眾的眼神接觸，你的故事可以啟發(fā)他們。

問我哥,他是特工!

一、 通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)：使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

二、 通過服務(wù)技能的培訓(xùn)：我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

三、 通過這次培訓(xùn)如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點心德與同事們共同學(xué)習(xí)：

1、 熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

3、 積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進步與發(fā)展的原泉。

4、 要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

5、 要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

6、 要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功

7、 責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

8、 平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、 團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

10、 每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

你想學(xué)習(xí)什么課程，我知道心靈培訓(xùn)李勝杰老師的不錯，銷售方面杜云生的都不錯，你在網(wǎng)上看看視頻

起床先煮飯換衣、刷牙總共用10鐘 再吃飯 起煮變穿衣服變吃早飯(嘴塞點吃著,穿衣服) 15鐘全部

鳳臨天下-王妃十三歲