服務營銷學心得體會 張佳妮

服務營銷學體會
經(jīng)濟與管理學院 09市場營銷2班 2009****40 張佳妮
通過對《服務營銷學》的學習，我從中獲得的不僅是專業(yè)知識，更多的是一種如何為人處事，與人交流溝通的道理。劉老師說過的一句話讓我印象特深刻，他說做營銷的人要具備這三性：悟性，靈性，韌性。我覺得這是很高的一種境界，一般人很難做到這一點。我們作為市場營銷專業(yè)的學生，要努力做到這一點。
學習服務營銷學，我覺得很關鍵的一點是要先搞清楚服務營銷學和市場營銷學的區(qū)別。服務營銷學是對市場營銷學的延伸和發(fā)展，但兩者又有一定的區(qū)別：一、濃烈的時代色彩。21世紀是知識經(jīng)濟如日東升的新時代，知識經(jīng)濟是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎上的經(jīng)濟。應該說，新的世紀也是服務業(yè)及服務活動為主導的世紀。二、強烈的歷史使命感。如果說市場營銷學承擔是工業(yè)經(jīng)濟的歷史使命，那么服務營銷學所承擔的則是21世紀知識經(jīng)濟的歷史使命。三、領域開闊、色彩繽紛、富有創(chuàng)新性。服務營銷學由于研究的對象是服務業(yè)及服務活動，因而涉及的領域、行業(yè)更廣泛、更富有色彩。
服務是有別于產(chǎn)品的，服務的不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性是服務區(qū)別于產(chǎn)品的主要特征。要讓服務有形化，變得實在而容易讓顧客接受的辦法之一就是在信息交流過程中強調與服務相聯(lián)系的有形物，才能更加真實。麥當勞公司針對兒童的“快樂餐”計劃的成功，正是運用了創(chuàng)造有形物這一技巧。劉老師曾說過：只能給顧客帶來感知的利益才是真正意義上的服務產(chǎn)品。比如，對于當前社會，產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化，人的心態(tài)一般是“喜新厭舊”的，企業(yè)的商品在保證質量的基礎上，只有不能更新，才能留住顧客的心。因此，做好消費行為及心理活動的分析是至關重要的，不容忽視的。
服務的初衷不是推銷商品，而是解決顧客的實際問題。劉加來老師曾說過：發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，才能提高顧客的忠誠。產(chǎn)品和服務的滿足就是物質上的滿足、擁有，感情滿足則是精神的滿意。服務營銷理念的最高層次是超值服務理念，它是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務。比如小鴨集團努力使“超值服務”成為員工的一種價值觀，進而成為一種文化，并成為集團經(jīng)營的指導思想，成為全體員工的行為準則。小鴨集團人員上門安裝、上門保養(yǎng)、上門維修時嚴格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標準工作服；進門是前說一句‘對不起……給您添麻煩了’帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和抹布；不喝用戶一口水，不吸用戶一支煙；請用戶填一張‘服務監(jiān)督卡’?！毙▲喖瘓F的做好充分的體現(xiàn)了超值服務理念。因為100%的滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是100分的營銷?！暗妹裥恼叩锰煜隆?，贏得顧客就能擁有顧客。
服務的對象是人。因此，人是服務營銷學圍繞的核心。發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務更是如此。UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲總裁說過“我們要照顧員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。”人員在服務營銷中的作用越來越重要。服務是通過服務人員與顧客的交往來實現(xiàn)的，服務人員的行為對企業(yè)的服務質量起著決定作用。服務業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。在倡導文化概念的今天，服務工作同樣需要文化。如果企業(yè)文化很濃厚，其員工能自如地應付各種突發(fā)事件，使顧客滿意。
在市場競爭越來越激烈的現(xiàn)代，在產(chǎn)品質量趨于一致的同時，企業(yè)應更重視服務的質量，同時，要注重創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新，不斷地改進，企業(yè)才能增強競爭力，才能立于不敗之地。而我們要做好營銷人員，就要吃千辛萬苦，走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計。很感謝劉老師的課，他獨到的觀點，幽默的談吐，讓課堂上總是充滿歡聲笑語，不僅給我們傳授知識，還教我們一些生活中的道理，給我們指引生活前進的方向，讓我們終生受益。