公式相聲平臺

安撫客人的情緒，請大堂副理來（請客人到大堂吧或其它安靜的地方去）。調(diào)出通話詳單，給客人核對。解釋收費(fèi)的依據(jù)（主要是加收服務(wù)費(fèi)的情況）。做完這些后，如果客人還在據(jù)理力爭，我的一個(gè)上司告訴過我：如果金額不是特別大（幾十塊以內(nèi)），不如當(dāng)機(jī)立斷——免掉。因?yàn)檫@樣可以保證前臺正常的工作秩序，以免對其它客人對酒店產(chǎn)生不信任感（因?yàn)榭腿俗鰹橄M(fèi)者都有一種同情心理），如果這樣給酒店帶來潛在的聲譽(yù)上的損失實(shí)在是得不償失。我上次看了一篇《“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是誰提出來的》一文，才真正明白這句名言的含義。 “顧客永遠(yuǎn)是正確的”是誰提出來的

顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號，最早是1876年由美國飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當(dāng)時(shí)他年僅13歲，在家鄉(xiāng)附近一個(gè)小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當(dāng)服務(wù)員。 一天，一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺，要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務(wù)員的爭論說個(gè)誰是誰非?？偱_工作人員以為他喝醉了，神志不太清醒，于是說：“我對那人（指餐廳服務(wù)員）的了解超過對你的了解。要說誰是誰非，我想他是正確的?！笨腿寺犕赀@話，二話不說，回到房間，打起行李，辦理手續(xù)，離開飯店。 親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了一句話。當(dāng)飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過來，問他寫了什么時(shí)，他把筆記本舉起，請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這幾個(gè)字。

　　 經(jīng)理當(dāng)即問斯塔特勒：“你這不是太不公平了么？你連那餐廳服務(wù)員的意見都沒有聽?！彼顾乩栈卮鹫f：“我的意思是，服務(wù)人員在任何情況下都不應(yīng)該跟客人爭吵?！彼髞碛盅a(bǔ)充說：“不管怎么樣，飯店失去了一名顧客總是事實(shí)?！?br>
　　 數(shù)天后，13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班，相當(dāng)于一名主管。誰能想到，將近130年后的今天，斯塔特勒當(dāng)年提出的口號不僅在美國的飯店業(yè)，而且在其它所有服務(wù)行業(yè)，不僅在美國，而且在世界各國，都已經(jīng)成為服務(wù)性行業(yè)工作人員身體力行的行動準(zhǔn)則?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是正確的”這一口號的含義究竟是什么？ 常識告訴我們，誰都不可能永遠(yuǎn)正確。凡是在飯店工作過的人也都知道，客人并不永遠(yuǎn)正確。大多數(shù)客人能自覺遵紀(jì)守法，合情合理，也注意禮節(jié)禮貌。但是社會上三教九流，泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中，難免會有少數(shù)不那么好的人。在我國，在飯店企圖逃帳、惹事招非、甚至欺凌服務(wù)人員的客人也時(shí)有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下，還應(yīng)該提倡“顧客永遠(yuǎn)是正確的”嗎？

　　 斯塔特勒提出“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號，并不意味著客人提出的每一個(gè)投訴或索賠要求都是有理或正確的，實(shí)際上，客人的投訴或索賠要求有時(shí)是完全無理的。 斯塔特勒的意思是：滿足客人的要求是飯店應(yīng)該做的事，不管客人的要求在服務(wù)人員看來是何等瑣碎和不重要。

　　 無庸置疑，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號的提出和實(shí)施，對于飯店工作人員來說堪稱是一種負(fù)擔(dān)。這是因?yàn)?，誰也不喜歡別人利用飯店的規(guī)定，把飯店工作人員當(dāng)成傻瓜，占飯店的便宜。

　　正因?yàn)榇?，即使在斯塔特勒管理飯店的過程中，矛盾也不時(shí)發(fā)生。讓我們來聽一聽襯衫的故事，看一看斯氏是怎樣處理這類矛盾的。

　　 這天，在克利夫蘭斯塔特勒飯店入住已經(jīng)數(shù)天的客人———一位客人把一件襯衫交給服務(wù)員，并告訴她說，這件襯衫剛在飯店洗過，但出現(xiàn)了一個(gè)洞。他說，飯店的洗衣房要負(fù)責(zé)賠償。后來，客房部經(jīng)理對襯衫進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)是件舊襯衫；所謂“洞”，不過是襯衫太舊，有一處的線全部脫落了下來。 她向客人指出了這一情況。但客人根本聽不進(jìn)去，只是一味要求飯店賠償。她把問題交給了經(jīng)理助理尤金·凱利?！八馁r償要求完全不合理，”她說，“我決不會同意賠償?shù)??！?br>
　　 凱利嘆了口氣說道：“你把襯衫交給我。我來拿到洗衣房去，看他們怎么說?！?br>
　　洗衣房主管只看了那襯衫一眼便說：“洗這件衣服的不是我們，他是在外面洗的。”“你為啥這么有把握？”凱利問道。“你看到那扣住領(lǐng)子的黑色木領(lǐng)扣嗎？我們不用這種領(lǐng)扣。洗這件襯衫的是‘白邊’洗衣店。”

　　數(shù)分鐘后，凱利來到飯店經(jīng)理拉塞爾·基思的辦公室。他把襯衫放在他的桌上，給他講了襯衫的故事。”好！“基思大聲說?！蹦惆岩r衫留在我這里。老頭子正好明天要來這里。我們把這件事告訴他，看他怎么說。”

第二天上午，凱利被召到經(jīng)理辦公室去見斯塔特勒?！澳憔桶岩r衫的故事給斯塔特勒先生說一說吧?！苯?jīng)理對他說。

　　 于是凱利把襯衫的故事又說了一遍。斯塔特勒靜心聽著，臉上沒有一點(diǎn)表情。待故事說完，他對經(jīng)理說：“我想請你告訴我，你的時(shí)間值多少錢？還有凱利的時(shí)間，洗衣房主管的時(shí)間，客房部經(jīng)理的時(shí)間，客房服務(wù)員的時(shí)間？你恐怕說不上一個(gè)整數(shù)吧。好吧，就算5美元吧。怎么樣？也許，你們覺得自己的時(shí)間超過5美元，是不是？”說到這里，斯塔特勒突然“嘭”的一聲用力拍了一下桌子。“既然如此，你為什么不就按照客人的要求，賠了了事。這樣，你不是可以做自己該做的事了嗎？”

　　 斯塔特勒飯店集團(tuán)中，并不是所有高層管理人員都同意他提出的“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)定。他們擔(dān)心，這樣做會嚴(yán)重影響分到股東手里的紅利。 為此，斯塔特勒指示總會計(jì)師斯通先生做了一份統(tǒng)計(jì)，把一年12個(gè)月按照客人要求所做的賠償費(fèi)用全部加在一起。結(jié)果，總數(shù)連純利的百分之一都不到。

　　 不僅全部賠償費(fèi)用總數(shù)很小，而且更重要的是，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)定給集團(tuán)所屬飯店帶來了用再多的金錢也買不到的東西：聲譽(yù)。 由于斯塔特勒堅(jiān)持服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)，又堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一規(guī)定，各地的斯塔特勒飯店變成了旅游吸引物。成千上萬的旅行者前往布法羅、圣路易斯、底特律和紐約，為的是在那里的斯塔特勒飯店有一個(gè)難忘的經(jīng)歷。許多人給斯塔特勒寫信，表示稱贊和感謝。 愛米莉·波斯特是這些信件的作者之一。她的信也刊登在她的報(bào)紙專欄中。她寫道：“我們在斯塔特勒飯店住宿。這是一家商業(yè)性飯店，但十分舒服，服務(wù)完美。斯塔特勒飯店的菜肴特別出色。我不禁問他們，大廚和其他廚師是從哪里來的？我以為可能來自法國巴黎亨利餐館或富商餐館或比拉餐館。他們告訴我說，廚師長來自芝加哥，大廚長來自紐約。餐廳的服務(wù)同樣十分出色，可以和菜肴比美。我們沒有等多久，第一道菜便端上了桌來。一道菜剛吃完，空盤馬上撤走。 我即使在巴黎也沒有吃到過做得那么好的沙鍋雞。再說沙拉。服務(wù)員把水靈鮮嫩的蔬菜端上桌，轉(zhuǎn)眼之間便熟練地做出了他自己的沙拉。他真可以稱得上‘沙拉王子’，跟一般服務(wù)員完全不同。后者毛手毛腳，動作緩慢。沙拉在他們手里變得既不好看，又不好吃，味道如同嚼蠟?！?br>
　　事后，斯塔特勒把這件事全文刊登在自己飯店集團(tuán)的內(nèi)部刊物《銷售道德與技巧》上，標(biāo)題為“我們?yōu)榇蓑湴痢薄? 斯塔特勒歷來的做法是，不管消息是好是壞，斯塔特勒總是把客人的反應(yīng)如實(shí)地向全體員工介紹。他的員工對斯塔特勒飯店集團(tuán)不僅感到十分自豪，而且具有家庭式的忠誠。其秘密就在此。

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