客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

客戶服務(wù)重要性有：

1、客戶服務(wù)是任何一家企業(yè)，都需要出現(xiàn)一個超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)服務(wù)的部門。

2、結(jié)合企業(yè)各自不同的實(shí)際情況，因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶服務(wù)中心是現(xiàn)階段擺在所有企業(yè)面前的重要問題。

3、良好的客戶服務(wù)能準(zhǔn)確的把握市場發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時化解客戶對于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問題。

4、良好的客戶服務(wù)客戶服務(wù)能夠聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營造企業(yè)良好的社會形象，并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

電影之內(nèi)的真的很少，這東西還是電視劇里說得多. 哪有電影閑的無聊說酒店禮儀規(guī)范的.我記得下面有些推薦給你，希望多你有幫助：

《酒店風(fēng)云》 何況是一個富甲天下的大家庭。王玉廷老先生（劉丹 飾）一手創(chuàng)立了皇庭酒店，并將其發(fā)展到5星級的連鎖酒店集團(tuán)，按說他的一生應(yīng)該很滿足，很快樂了。
《風(fēng)月俏佳人》
《歡迎來到切爾西酒店》
《盧旺達(dá)》他經(jīng)營著當(dāng)?shù)匾患以萍鴼W洲游客和軍界政要的米勒·科林斯飯店，八面玲瓏地運(yùn)用著一切關(guān)系盡心地呵護(hù)著飯店的顧客們。保羅是胡圖族人，而他的妻子塔莎娜（蘇菲·奧康尼多 飾）卻是圖西族的，對他而言，在動蕩的時局中，保護(hù)他的圖西族的親戚與朋友成為了一生中面臨的最大使命與挑戰(zhàn)
（另外推薦你去看金正昆禮儀教授視頻講座，還有余世維禮儀講座，這些都比較好，）

我們只要是用了別人的產(chǎn)品，我們就是產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的客戶，客戶服務(wù)就是廠家專門為客戶解答產(chǎn)品的使用等一系列問題的服務(wù)人員。簡稱客服。

做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友

客戶服務(wù)主要就是滿足顧客需求。

好PPT=好邏輯+好內(nèi)容+好的展現(xiàn)形式。好邏輯
就是你要清晰地表述你的內(nèi)容，展現(xiàn)的比較清晰，易于理解。在這方面，除了多練，沒有辦法，和一個人的思維方式有很大關(guān)系，可以參考看些思維方面的書，《思維導(dǎo)圖》、《金字塔原理》等。好內(nèi)容
選擇一個好主題，內(nèi)容要做到豐富，最好有故事。
好的展現(xiàn)形式
這方面是可以在很短時間訓(xùn)練的，有很多技巧可以學(xué)習(xí)。例如：
1）布局統(tǒng)一，每頁的前后左右大小做到差不多。多留白，字別太大，太大的字體很“暴發(fā)”。
2）色調(diào)統(tǒng)一，不要有太多視覺上的跳躍，做到色系相似。
3）多用圖形表現(xiàn)，盡量做出很棒的示意圖。
4）少做動畫效果，以免干擾聽眾的注意力。

我是一名通信運(yùn)營商的“客戶服務(wù)管理”人員，職責(zé)是管理好客戶滿意度，提升客戶對企業(yè)的感知，從而形成更長久的合作關(guān)系。

隨著社會生存壓力變大，也讓人們變得焦慮，易怒易燥。這無疑對客戶服務(wù)工作者的要求也越來越高，有些客戶不滿意會投訴、有些客戶不滿意會直接用腳投票。

那如何做好客戶服務(wù)管理工作？可分為客戶服務(wù)與管理兩個方面來剖析。

作為客戶服務(wù)管理者，管理應(yīng)排在首位，需要同時做好員工管理與客戶感知管理。

在員工管理方面：通過指導(dǎo)、培訓(xùn)提升員工的服務(wù)能力，通過流程、制度約束員工的服務(wù)行為。當(dāng)企業(yè)所有員工抱著“客戶為根、服務(wù)為本”的信念，再加以過硬的服務(wù)技能，客戶感知必然會高。

在客戶管理方面：要學(xué)會管理客戶的期望值，留一些服務(wù)空間。否則，再好的服務(wù)客戶滿意度也不會高。就像對待小孩子：你如果每天給她糖吃，當(dāng)你偶爾一天不給，她會生氣，覺得你小氣。反之，你教育她，糖吃多了對牙齒不好，平時不給糖，偶爾給她一顆糖，她會高興，覺得你太好了。

作為合格的管理者，需要一級帶著一級干、一級干給一級看，所以，打鐵還需自身硬，需熟練掌握客戶服務(wù)技能。

首先，要有良好的心態(tài)。在客戶服務(wù)過程中，難免會遇到情緒暴躁的客戶，給我們帶來負(fù)面情緒。我們需要擺正心態(tài)，明確：這類客戶針對的是你身后企業(yè)，不要把用戶與企業(yè)之間的問題，受情緒影響而轉(zhuǎn)移到自己身上。而且，作為企業(yè)客服人員，處理客戶投訴，也是自身責(zé)任與義務(wù)。

其次，沖突解決能力要強(qiáng)。沖突解決講究一平二問三解決。遇到?jīng)_突，先通過安撫來緩解客戶憤怒的情緒，再通過交流與問答了解到客戶的問題所在，重點(diǎn)需落在如何解決客戶的問題上。

綜上所述，做好客戶服務(wù)管理需具備良好的心態(tài)、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、管理能力等等……請想想：這些能力不正是我們職場成長的必備因素嗎？所以，把這份職業(yè)作為個人成長的一種修煉吧，相信，你最終會遇見更好的自已！

客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
作者：丁雯 童麗 張萍
出版：東北財經(jīng)大學(xué)出版社 出版日期：2010年02月
《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》具有以下幾個方面的特點(diǎn)：一是根據(jù)客服人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律編排學(xué)習(xí)內(nèi)容。教材全面、深入地分析了客戶服務(wù)這一領(lǐng)域工作的主要特點(diǎn)，根據(jù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律，從一線服務(wù)代表到客服主管再到客服經(jīng)理，編排相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)基礎(chǔ)、客戶代表的職業(yè)化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務(wù)壓力管理以及e時代的客戶服務(wù)五個客戶服務(wù)的技能領(lǐng)域。這樣的編排使學(xué)習(xí)內(nèi)容既可以根據(jù)實(shí)際學(xué)習(xí)對象
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