一個(gè)飯店管理的案例

小劉是客房服務(wù)員，今天上常班，在早晨接班后，按酒店規(guī)定，在做房前查看了樓層的《客情記錄表》，表中只顯示1012房的客人是昨晚入住酒店的，當(dāng)小劉準(zhǔn)備清潔1012房間的衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)房間的請(qǐng)勿打擾的指示燈亮著，所以小劉放棄的上午的清潔工作。下午小劉再次來(lái)到1012房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)請(qǐng)勿打擾的指示燈仍然亮著。于是小劉敲響了房門(mén)。敲了兩遍都無(wú)回音，小劉剛想敲第三遍的時(shí)候，房門(mén)突然打開(kāi)了。一張怒氣沖沖的臉出現(xiàn)在眼前。“沒(méi)看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎?敲什么門(mén)啦?我剛躺下一會(huì)兒就被你們吵醒了，真是的?！毙⑦B忙看了一下手表說(shuō):“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分了，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止客人出現(xiàn)意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了?！?“你說(shuō)什么?怕我出現(xiàn)意外?我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出現(xiàn)意外?你胡說(shuō)什么呀?!”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請(qǐng)勿打擾燈嗎?1012房間 ，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生記錄報(bào)告表上明明做著記號(hào)，表明上午你房間的請(qǐng)勿打擾燈還亮著的呀。”小劉申辯著。 “上午我沒(méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。中午我剛剛睡下，你又來(lái)敲門(mén)。真是的!算了，沒(méi)時(shí)間跟你羅嗦?！闭f(shuō)完，門(mén)“呯”的一聲重重地關(guān)上了。小劉一下子呆住了，眼睛還直楞楞的望著房門(mén)似乎那張憤怒的臉還印在門(mén)上。 這時(shí)恰巧領(lǐng)班走過(guò)來(lái)，問(wèn)發(fā)生了什么事情。小劉說(shuō)完剛發(fā)生的事，兩熱